Misschien vraag je je af of je ook zo’n agressietraining nodig hebt? Of zie je om je heen dingen gebeuren waarbij je denkt: ‘hé, zouden die niet eens …?’.

Nou, voor al diegenen die dit wel eens denken, heb ik een aantal voorbeelden bij elkaar gezocht van situaties die wij in de trainingen tegen komen. Zodat je na dit blog misschien denkt: ‘oh nee hoor, bij mij is niets aan de hand’ of juist het tegenovergestelde, zo van ‘ja, daar wil ik meer van weten of hé, is die training daar ook voor bestemd?!’

Schreeuwende klant door de telefoon

Klant heeft nu drie keer gebeld vandaag en weer krijgt hij dat ‘domme wicht’ aan de telefoon die niet weet hoe te handelen. Dat ‘domme wicht’ zit bij ons in de training en oefent hoe ze deze klant (niet ) te woord zal staan.

Ongeduldige patiënt in de wachtkamer

De wachtkamer zit vol, het spreekuur loopt uit. Patiënt heeft het gehad en gaat naar de balie waar de assistente van de dokter zit. Patiënt gaat tekeer tegen de vrouw op een zeer onaangename, intimiderende en beledigende wijze. Wat te doen?

Mantelzorger komt wel erg dichtbij

Onze deelneemster vertelt over de mantelzorger die iedere keer als ze bij haar cliënt komt, te dichtbij haar komt. Hij is ook heel aardig, niets aan de hand. Maar toch blijft haar dat onderbuik gevoel bekruipen. Wat te doen?

Surinaamse vrouw is de schoonmaakster, of niet?

In een verzorgingstehuis wordt onze deelneemster, een Surinaamse vrouw, aangesproken. Of ze weet waar de verzorgster is. Ja, zegt ze, dat ben ik. Ze geloven haar niet en negeren haar antwoord. Ze gaan op zoek naar de ‘echte verzorgende’. Hoe te reageren?

Receptioniste aan de balie

Onze deelneemster staat een patiënt te woord aan de balie. Achter die patiënt staat een ongeduldige meneer. Hij trommelt met zijn vingers op de balie, steeds harder. Onze deelneemster moet wel naar hem kijken waarop deze meneer het woord overneemt en ongeduldig buldert dat het allemaal te lang duurt.

10 minuten gesprek op de basisschool

Ouders zijn erg ontevreden over het laatste rapport van hun zoontje. Dat rapport klopt absoluut niet en dat gaan ze de juf eens haarfijn vertellen. Onze deelneemster vertelt hoe ze zich schrap zette en hoe dat helaas verkeerd uitpakte.

Na bezoektijd toch nog even naar binnen?

Een mevrouw komt ver na bezoektijd de afdeling op waar zij de eerste de beste verpleegkundige aanspreekt. Of ze toch nog bij haar vriendin langs mag. Verpleegkundige moet dit echt weigeren waarop de vrouw allerlei verhalen vertelt waardoor ze zo laat is. Of het toch echt niet mag? Het mag echt niet, maar hoe dit nu op een goede manier te vertellen.

De winkel gaat sluiten

En net op dat moment komt meneer eraan en sommeert de winkelbediende (onze deelnemer) de winkel weer open te doen. Hij is daarbij heel dreigend. Onze deelnemer weet even niet wat te doen, twijfelt en in dat moment staat de klant binnen. Wat nu?

Bankmedewerker kondigt aan dat pas geblokkeerd is

Onze deelnemers moeten helaas vaak vertellen dat hun klant niet langer van een bepaalde faciliteit gebruik mag maken. Deze keer ook. De klant in kwestie staat op en buldert dat hij de medewerker ‘weet te vinden en zijn gezin ook’. Wat te doen?

Kassamedewerker

De verkoop van de kaartjes voor een bepaalde voorstelling is gestopt. De kaartjes zijn uitverkocht. Onze deelnemer vertelt wat hij nu allemaal over zich heen krijgt. Dat wil je niet weten.
En zo kan ik nog wel een tijdje doorgaan…

Deze en andere voorbeelden komen voor in onze trainingen. We leren je adequaat om te gaan met grensoverschrijdend klantgedrag maar ook begrip te tonen voor frustratie van gefrustreerde klanten. Dat doen wij in een vlotte, speelse, interactieve training samen met acteurs.
Wil je ook je verhaal kwijt, ga je gang!

Agressie hoort niet bij het werk, al denken we soms van wel.

Hartelijke groet,
Els van Leeuwen
Agressietrainer, SCHOOL TEGEN SCHELDEN